BLOG: Klantvriendelijkheid

Klantvriendelijkheid, hoe ver moet je gaan?

23 mei 2015 door Hester Wijenberg

In een stralend zonnetje ben ik op weg naar mijn opticien. Ik heb mijn auto op het daarvoor bestemde parkeerterrein achtergelaten en heb net de voetgangerszone betreden. Plots voel ik een koude wind langs mijn broekspijpen gaan. Geruisloos zoeft een dure slee over de voetgangerszone rakelings langs mij heen. Galant doe ik een pas opzij. De slee stopt en er stapt een autoritair heerschap uit, die zonder blikken of blozen langs mij heen beent. Ik loop achter hem aan en samen betreden we de winkel van de opticien. De dame die mij vorige week zeer attent geholpen heeft bij het uitzoeken van mijn bril, staat net een andere klant te helpen bij het uitzoeken.

Ik heb de tijd, dus neem plaats aan de leestafel.

Het heerschap zit echter minder ruim in de tijd en vraagt of hij geholpen kan worden. De dame excuseert zich even bij haar klant, loopt op hem af en vraagt hem wat ze voor hem kan doen. Meneer heeft een technisch probleem met zijn bril. Na een blik in de computer geeft de dame aan dat zij zo niet de oorzaak van het probleem kan achterhalen. De heer slaakt een diepe zucht en vraagt of de eigenaar van de opticienwinkel niet aanwezig is. De verkoopster is zichtbaar aangevallen en merkt op dat zij meneer ook uitstekend van dienst kan zijn. De heer moppert nog even verder en gaat even een attribuut ophalen in zijn auto. Terwijl meneer naar buiten is, helpt de dame mij. Terwijl ze voor mij nog iets aan het uitzoeken is, dendert meneer weer binnen. Werpt een blik op de situatie, pakt zeer geƫrgerd zijn attributen bij elkaar en draait zich zonder iets te zeggen om.

Op de drempel van de winkel roept hij: "U heeft mij zeer slecht geholpen. Weet u wel voor wat voor bedragen ik hier brillen bij u koop? U ziet mij hier nooit meer terug." De verkoopster schreeuwt hem na: "Volgens mij heb ik u zeer goed geholpen." Maar het is tegen een dichte deur.

Waar ging dit mis? De winkeldame probeerde 3 klanten tegelijk te helpen. Echter gaat het niet op kwantiteit, maar zorgt de kwaliteit ervoor dat je een klant aan je kunt binden. Wat het heerschap betreft, denk ik dat de oorzaak al ver voor het bezoek aan de opticien te vinden is. Misschien is hij die ochtend een grote zakendeal misgelopen, ging een belangrijke afspraak niet door of ging er een echtelijke twist aan vooraf. 
Had deze afloop voorkomen kunnen worden? Zeer zeker. Door de klant voorop te stellen en te proberen hem tegemoet te komen heb je de eerste stap in de goede richting al gezet. De klant zal zich eerder voor jouw argumenten openstellen, wanneer je hem het gevoel geeft dat je hem respecteert.
En heb je alles geprobeerd, maar heeft een klant geen vertrouwen in jouw deskundigheid? Voel je dan niet persoonlijk aangevallen. Een klant kan door vooroordelen een totaal ander beeld van jou hebben. En soms is het misschien wel beter de klant door te verwijzen naar een collega, al was het alleen al omdat  jij dan niet tegen zijn sikkeneurige gezicht hoeft aan te kijken.